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Au cœur de l’engorgement administratif bruxellois
« On ne vient pas au centre administratif (place De Brouckère) à l’improviste. Il faut planifier son passage, parce que ça prend du temps. » Josette, sexagénaire, ne mâche pas ses mots. Le service proposé par la ville de Bruxelles ne la satisfait guère. Pour se procurer son permis de conduire, elle passe une demi-journée dans les transports en commun et dans les administrations de la capitale. Parce que les bureaux décentralisés, qui se trouvent près de son domicile, ne lui permettent pas d’obtenir tous les documents dont elle a besoin. Tout ce qui a trait à l’urbanisme, par exemple, ne se trouve pas dans les bureaux de liaison. En fait, moins d’un tiers des documents y sont disponibles. Pourquoi pas plus ? Impossible à savoir. La ville de Bruxelles se refuse à tout commentaire. Interviews interdites. Caméra interdite. Micro interdit (« Ce n’est pas négociable »). Pour les fonctionnaires du centre administratif, le mot d’ordre est clair : motus et bouche cousue.
Micheline, elle, a repéré bien des défauts qui entravent le bon fonctionnement des services. « Il m’a fallu du temps pour comprendre où retirer mon ticket. Rien n’est indiqué. Pour les personnes qui viennent pour la première fois, c’est un véritable calvaire ». Mais son cauchemar ne s’est pas arrêté là : « Après avoir attendu une bonne heure, je me suis renseignée auprès d’une autre personne qui faisait la file et j’ai appris que mon tour était passé. Là encore, rien n’était indiqué. Attendre son tour une fois, c’est déjà long. Mais l’attendre deux fois, c’est franchement pénible ». Le seul renseignement officiel, c’est un panneau numérique indiquant silencieusement où doivent se rendre les citoyens disposant d’un ticket. Personne, donc, pour aiguiller les citoyens perdus dans les méandres administratifs.
Contrairement au centre administratif, les bureaux de liaison sont peu fréquentés. Et relativement mal indiqués. D’ailleurs, à Laeken aucun panneau ne signale la présence de l’antenne décentralisée. De quoi, peut-être, remettre en question l’intérêt que la ville lui porte.
Certains citoyens s’interrogent sur l’utilité des bureaux de liaison. « Je trouve qu’ils ne servent à rien, peste Josette. Je ne suis pas très à l’aise avec les nouvelles technologies, donc je ne sais pas quels documents je peux retirer à Laeken. Je dois me rendre sur place pour obtenir l’information et, si je dois effectivement aller jusqu’au centre-ville, je perds du temps pour rien. Pourquoi ne pas rendre tous les documents accessibles à Laeken ? Ça me faciliterait la vie ».
Officiellement, la question « n’intéresse pas le cabinet d’Yvan Mayeur», comme l’a précisé Fabrice Voogt, l’attaché de presse du bourgmestre. En réalité, il semblerait que le sujet soit tabou. Un employé, sous le couvert de l’anonymat (« ne dites pas mon nom, sinon je suis mort »), a souligné « un gros problème au niveau des guichetiers ». Et de rajouter : « Ce sont des jeunes qui sont envoyés au casse-pipe, sans aucune formation. Du coup, ils posent problème au niveau de l’administration parce qu’ils ralentissent tout le système. Les clients sont insatisfaits, les guichetiers le sont tout autant parce qu’ils ne se sentent pas suffisamment accompagnés. Et le pire, c’est que du côté de la ville, personne ne s’intéresse à ce problème, rien n’est fait pour y remédier. Pouvait-on s’attendre à une gestion paternaliste de personnes comme Alain Courtois et Yvan Mayeur ? Il faut croire que non ». Des propos à nuancer, puisque la ville de Bruxelles compte quand même plus de quatre mille employés communaux (tous services confondus). Pas toujours simple à gérer.
D’ailleurs, les syndicats, d’habitude si prompts à élever la voix pour souligner des dysfonctionnements, gardent également le silence : « L’engorgement du centre administratif ? On ne vous dira rien à ce sujet, on ne souhaite pas mettre de l’huile sur le feu ».
Toujours est-il que le problème n’est pas résolu. Récupérer un document sans s’être armé de patience ? N’y pensez pas. Au début de l’année, Alain Courtois, échevin de la Démographie, déclarait qu’il fallait « prendre une demi-journée de congé pour aller au centre administratif ». Depuis, rien n’a changé. Mais différentes mesures ont été prises…
Alain Courtois présentant les bornes électroniques. ©Richard De Wulf
En février, Alain Courtois et Mohamed Ouriaghli, respectivement échevins de la Démographie et de l’Informatique, présentaient fièrement la dernière trouvaille de la ville de Bruxelles, à savoir la mise en place de e-guichets. Le principe : permettre aux citoyens de la capitale d’obtenir, par Internet ou par le truchement de bornes électroniques, certains documents administratifs. Certains, seulement, « les plus importants », selon les instigateurs du projet. À entendre les deux échevins, l’initiative est une première, elle fait de Bruxelles une pionnière au sein de la Région bruxelloise. Et un succès. Des centaines de demandes enregistrées quelques jours après la naissance du projet, malgré une publicité modeste.
Ce qui a motivé cette avancée technologique ? La volonté d’accroître l’efficacité des services aux citoyens, la diminution de leur coût aussi, puisque l’utilisation d’Internet marque la fin des frais postaux, et le désir de faire de Bruxelles une Smart City (« une ville connectée, intelligente, qui répond aux besoins des citoyens, notamment en termes de développement durable et d’amélioration du quotidien »). Alain Courtois voulait aussi que Bruxelles « évolue en même temps que son époque », puisque la plupart des transactions du quotidien « s’effectuent sur Internet ». Pourquoi ne pas avoir sauté le pas plus tôt ? « Parce que nous n’étions pas au point techniquement. Mais c’était effectivement notre volonté », explique l’échevin de l’Informatique.
Théoriquement, ces e-guichets auraient dû « faire diminuer le flux de personnes », bref désengorger le centre administratif. C’était, en tout cas, le souhait d’Alain Courtois et de Mohamed Ouriaghli. Dans la pratique, on l’a vu, les choses sont légèrement différentes.
Ce projet est né à la suite d’un constat établi par le département démographie de la ville de Bruxelles, qui cherchait à rationaliser et améliorer les services offerts aux citoyens. « En installant les e-guichets, on a libéré du temps de travail. Les guichetiers, notamment, peuvent s’atteler à d’autres tâches », explique Alexandre Van der Linden, attaché de presse de Mohamed Ouriaghli.
Dans un premier temps, trois bornes ont été installées : deux à De Brouckère et une à Laeken. Des débuts encourageants, mais la ville de Bruxelles ne compte pas s’arrêter là. « Ce n’est qu’un début, confirme Alexandre Van der Linden. D’autres appareils sont en cours de développement. Notre objectif, à moyen terme, est d’augmenter la proportion de documents disponibles ». Aujourd’hui, cinq documents sont disponibles sur ces bornes. Ils représentent vingt pourcents des documents demandés par les citoyens. L’objectif annoncé est de fournir la moitié des actes administratifs. Jusqu’à ce que la technologie se heurte à certaines limites. « Pour certaines formalités, il faut absolument que les Bruxellois se déplacent jusqu’à nos bureaux. C’est une question de sécurité », rappelle Alexandre Van der Linden.
Contrairement à ce qui est pratiqué dans le centre administratif, un point d’informations existe pour ces bornes électroniques. « On a conscience que le système n’est pas très intuitif, surtout pour les personnes âgées. Un accompagnateur est donc là pour les aider dans leurs démarches et les rassurer sur la sécurité du processus », précise Alexandre Van der Linden.
Cette évolution représente un changement pour les citoyens mais aussi pour les employés. « Auparavant, les démarches étaient payantes mais avec la mise en place de ces bornes, on entre dans l’ère de la gratuité ». Une modification qui a forcément un coût pour la ville. Qui n’explique pas comment elle va compenser ces pertes. Les employés, eux, seront affectés à d’autres tâches, sans autre forme de précision.
Face à cette situation, se posent plusieurs questions. Les autres administrations communales de la Région de Bruxelles-Capitale sont-elles également débordées par leur population ? Peut-on parler d’un engorgement au service de la population à Ixelles ?
Au sein de l’administration communale ixelloise, par exemple, les files d’attente s’allongent à mesure que l’heure tourne. Pourtant, de l’autre côté du guichet, certains membres du personnel s’adonnent à des activités plus ludiques que celles qui leur sont demandées. Pendant que la plupart des guichetiers voient se succéder, les uns après les autres, les citoyens d’Ixelles, d’autres consultent les derniers articles publiés par un site d’informations en ligne ou encore découvrent les dernières photos de vacances d’une collègue.
L’accueil est, quant à lui, bien différent que celui reçu dans la ville de Bruxelles. Dèniz Ozdemir, responsable de la cellule population reconnaît les problèmes d’engorgement, mais n’élude pas le sujet : « Il y a beaucoup d’attente effectivement, mais ça dépend des moments. Pour certaines matières comme les passeports et les cartes d’identité il y a des périodes de rush. Au niveau des cartes de stationnement, il y a également un renouvellement massif en début d’année, car la carte est valable un an. Régulièrement, on sait qu’il va y avoir du monde donc on s’y prépare ».
Du coup, nul besoin de bloquer une demi-journée de vacances pour mener à bien ses démarches administratives. « Le temps d’attente varie énormément. Pour un extrait de casier judiciaire par exemple, deux minutes suffisent généralement. Actuellement, pour une carte de stationnement, ça peut prendre 45 minutes », poursuit Dèniz Ozdemir. Le tout, sans bureau de liaison dans cette commune.
Dans cette même commune, bon nombre de documents peuvent être commandés depuis Internet. « Le citoyen se connecte via sa carte d’identité sur une plateforme régionale. Il demande les documents dont il a besoin. Nous recevons ici la demande. Par la suite, on la traite et on la renvoie directement par voie postale ». Ixelles tente de communiquer un maximum avec les citoyens afin qu’ils se familiarisent à l’usage de la plateforme régionale IrisBox.
Le site IrisBox. ©Laurenne Makubikua
D’autres solutions sont envisagées afin de désengorger davantage le centre administratif. « Nous tentons d’aller vers une polyvalence des agents afin qu’il y ait de moins en moins d’attente. De nouveaux bâtiments sont en train de se créer. Tout cela évolue, mais selon la matière ça prend du temps à être mis en place. »
Le système de Smart City ? Pourquoi pas ! « Tout ça n’est pas encore en place, mais c’est en cours. On est en train de réfléchir à des solutions à ce niveau-là », explique M. Ozdemir. La commune évalue les diverses adaptations à faire au niveau de la réglementation sur tout ce qui concerne la signature électronique.
En matière de personnel, Dèniz Ozdemir assure que cette arrivée du numérique dans les centres administratifs n’aura pas de conséquence sur les employés. Cela s’explique selon lui par une bonne et simple raison : « Les demandes reçues via Internet doivent de toute façon être traitées. S’il y a moins de citoyens qui viennent au guichet, cela fera plus de demandes administratives à gérer en back-office. On réaffectera donc du personnel à cette tâche-là, puisque rien n’est automatisé et que l’on doit effectuer ses demandes de documents comme si l’on était aux guichets. »
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